TripAdvisor: Souriez, vous êtes filmés

tripadvisor-logo

TripAdvisor: Souriez, vous êtes filmés

TripAdvisor: Une histoire de vacance

L’histoire du très connu, Tripadvisor commence un peu avant 2000. Un dénommé Steve Kaufer et sa femme Caroline décident d’organiser un voyage en amoureux. Pour cela, ils décident de passer par une agence de voyage de leur ville qui leur conseille alors un coin des caraïbes et un hôtel. De retour à la maison, ils décident de chercher des avis sur leur destination sur Internet. Rien.. Ou presque. Ils trouvent une page de réservation mais aucune information sur ce que l’hôtel propose. Ils cherchent encore et encore puis tombent sur un chat. Là, un homme leur signale que cette île n’est pas très safe et la leur déconseille vivement. C’est à ce moment précis que l’idée de TripAdvisor est née : créer un moteur de recherche sur les hôtels où chacun peut donner son avis. Donner moins d’importance à la marque et plus au retour d’expérience des consommateurs, une idée bien en avance sur son temps…

C’est en 2000, deux ans après avoir trouvé son idée, que Steve Kaufer et deux associés lance TripAdvisor. Fin 2001, il réalise qu’un grand nombre de personnes réserve leur hôtel grâce à son site et décide de se rémunérer sur chaque vente acquise grâce à son site. En 2012, 11 ans après, son business model reste un peu près le même (le site se rémunère à chaque réservation fait à l’un de ses partenaires type lastminute.com, booking.com, etc). Pour son expansion géographique, il a racheté un grand nombre de concurrents notamment en UK et en Chine.

Aujourd’hui, son chiffre d’affaires s’élève à plus de 500 millions de dollars. Avec 75 millions de visiteurs uniques par mois et un très grand nombre de sites touristiques référencés (hôtels, restaurants, etc.), il est l’un des sites Internet les plus influents de l’e-tourisme notamment grâce au certificat d’excellence qu’il distribue aux établissements les mieux notés (note de 4/5 ou plus)

Récompense TripAdvisor: Le saint-grall?

TripAdvisor remet un certificat d’excellence à tous les sites touristiques étant noté 4 ou plus sur 5 chaque année. Ces récompenses sont très souvent mis en avant par les bénéficiaires.

J’ai tant bien que mal essayé de trouver des informations chiffrées sur l’avantage qu’offre TripAdvisor à un site bénéficiaire mais sans réussite.. Je vous mets au défi cher(e) lecteur(rice) de faire mieux que moi pour nous en faire profiter :)

L’avis que je peux donner est donc personnel. Imaginez vous dans les rues de Santorin en Grèce, de Shanghai en Chine, de Rio au Brésil ou tout simplement ici en France. Vous flânez dans les rues de la ville et l’envie d’un restaurant se fait soudainement sentir. Vous en croisez en tout genre mais sans savoir lequel choisir et en passant devant l’un d’eux vous apercevez du coin de l’oeil un certificat de récompense TripAdvisor sur l’un deux. Il y aura alors fort à parier que ce restaurant sera le votre (pour le choix des restaurant, je vous conseillerais plus les récompenses du guide du routard).

De ce que j’ai pu constater lors de mes précédentes expériences est que les restaurants récompensés par les guides ou par ce site Internet avaient à chaque fois et sans exception plus de clients que leurs voisins. Je conclus donc que ces récompenses sont un élément de différenciation et un critère de qualité pour le consommateur. De plus, il est très courant de trouver sur Internet des articles d’hôtels se ventant d’avoir été récompensés par TripAdvisor.

Au secours, je suis blacklisté!

TripAdvisor a lancé un programme qui ne plait pas à tout le monde : la blacklist. Fort heureusement il ne suffit pas d’un commentaire négatif ou deux sur un site touristique pour être blacklisté. Le site a pris conscience de l’énorme pouvoir qu’ils se sont offerts avec cette liste. Être dans cette terrible blacklist me fait me poser plusieurs questions : Est-ce fiable ? Est-ce à TripAdvisor d’avoir un rôle si important ? La blacklist est-elle un Business killer ?

Voici trois points importants tirés d’une interview du dirigeant :

Comment çà fonctionne?

« Croyez moi, nous prenons le plus grand soin à ne pas citer un hôtel pour quelques commentaires négatifs », « Quand l’hôtel est souvent cité avec de mauvais commentaires, alors là nous n’hésitons pas. »

Est-ce grave d’être blacklisté?

« Mais bien sur, avoir son établissement sur cette liste n’est pas un bon signe pour vos affaires »

Puis se justifie:

« Je lance le défi à quiconque d’aller vérifier par lui-même si un seul de ces établissements ne mérite pas d’être sur la liste »

Les sites touristiques sont unanimes! TripAdvisor a beaucoup de pouvoir. Bonne chose pour certains, moins bonne pour d’autres. Avec plusieurs dizaines de millions d’avis le consommateur fait la loi et le monologue de la marque ne compte plus. Ami hôtelier, restaurateur et autres, souriez vous êtes filmés !

Quel crédit donner à TripAdvisor?

Une question importante : Peut-on faire confiance à TripAdvisor ? La réponse est malheureusement non, pas totalement.. Pour le prouver, il faut comprendre comment les avis sont recueillis.

Premièrement, un bon nombre de consommateurs négocient leur semblant de pouvoir contre une réduction.. 10% de réduction pour un bon commentaire, sinon attention… « Marche ou crève ».

De même, si tout le monde peut donner son avis, pourquoi ne pas attaquer le restaurant d’à côté ? Eh oui, la limite du 2.0 c’est la sincérité des personnes qui le construisent.. Fort heureusement, il est possible de faire retirer un avis négatif si celui-ci est faux.

En fouinant sur Internet, on trouve l’exemple de Thomas le 25 septembre 2012 sur le site artisan-référenceur.fr. Il raconte l’histoire d’un client ayant voulu réservé une chambre le 15 Août le jour même (le jour le plus prisé de l’année évidemment). Le client voulait la meilleur vue, au meilleur tarif et avec l’offre la plus complète. Verdict : plus de place. Le client se serait énervé et aurait cité TripAdvisor dans son flux poétique d’injures…

Une semaine plus tard voici le commentaire de cette même personne (qui n’a donc pas séjourné dans l’hotêl :

Thomas, notre ami hôtelier, voit son hôtel passer de la seconde place de sa localité à la dernière. Pas terrible donc.. Thomas analyse donc le profil du commentaire. Le jour de création du profil et le jour du commentaire coïncide. Pire, le profil aurait mis deux commentaires pour la même nuit (est-il possible de se diviser en deux ??), un très positif et l’autre très négatif (voir ci-dessus).

Un coup de fil et trois heures après le commentaire est supprimé. TripAdvisor sait donc se montrer responsable et réactif.

TripAdvisor ne serait-il pas simplement vicitime de son propre succès ? Pas pour une grande partie du monde du tourisme qui se retourne de plus en plus contre le site qui passe son temps en justice. Pourtant, Steve Kaufer et ses équipes essaient constamment d’améliorer le service : droit de réponse des sites touristiques face aux commentaires abusifs, retrait des faux commentaires en quelques heures grâce à une très grande réactivité du site.

Comme souvent sur les site très 2.0 à succès, c’est au consommateur/lecteur de se faire son propre avis sur les commentaires. Soyez vigilant des avis « fabuleux », « extraordinaires » ou au contraire trop négatifs. Essayez de faire la part des choses car une chose est sûre : TripAdvisor est rongé de faux mais aussi beaucoup de vrais avis !

Je fais confiance à ce site. Mais comme pour beaucoup d’autres (lafourchette.com, booking.com, etc) je fais attention de bien sélectionner les avis à suivre j’en ajoute moi même.

Et vous, que pensez-vous de la confiance à accorder aux sites d’avis sur Internet ?

4 Commentaires

  1. Joan Rafinon

    Propriétaires de gîtes nous avons été sollicités plusieurs fois par TripAdvisor. Contre rémunération d'abord puis gratuitement récemment.
    La mauvaise réputation et les méthodes de cette compagnie nous déplaisent et nous ne voulons pas apparaître sous leur nom.
    Seulement voila.Si vous tapez "les Balisiers" (notre gîte) sur Google, en seconde place apparait un listing de notre gîte sur TripAdvisor. Il n'y a aucun commentaire mais des liens vers les autre établissements de la région. il s'agît d'une forme de cybersquatting pour essayer de divertir notre trafic vers les hôtels de leur maison mère Expedia.
    Est il possible de les en empêcher?

    Répondre
  2. Histoires de web

    Bonjour Joan, merci pour votre commentaire.

    Je comprend votre inquiétude. TripAdvisor est un site très puissant et joue du nom des hébergements touristiques pour son référecement naturel. Cependant, ils ne volent pas votre nom et n'est placé que 6e sur votre nom.

    Le mieux serait d'affirmer un peu plus votre référencement. Pour cela, voici quelques pistes de réflexion ; Sitelinks pour prendre plus de place sur votre nom de domaine, une page Google+ reliée en géolocalisation, référencement payant sur votre nom.

    Avec cela, TripAdvisor va perdre sa place au dessus de la ligne de flotaison (ce que l'on voit depuis l'écran sans "scroller") et ne sera plus qu'un tout petit problème ;)

    J'espère vous avoir aidé ;)

    Répondre
  3. Pingback: Histoire Facebook : On faisait comment avant ? | Blog e-marketing histoires de web

  4. Nisrine

    J’ai trouvé une offre sympa sur Tripadvisor pour un appartement à tetouan au Maroc.mais sur cette offre on me demande de payer tout mon séjour en avance et laisser le mot de passe de mon adresse mail.puis je daire confiance sachant que sur booking.com j’ai jamais payer mzs séjours en avance. Merci.

    Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Lire les articles précédents :
marcheetourisme
De l’e-tourisme au m-tourisme 2/5 : Le marché

Le marché du tourisme Dans le monde, le voyage et plus généralement le tourisme est un rêve, la découverte de...

Fermer